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红旗文稿:把送上门来的群众工作做实做好
来源:红旗文稿 2016/06/13 14:42:30 作者:曹 峰
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导读: 面对情绪激动的群众,切不可采取“围堵”等错误方式,而是要有效疏导群众的情绪,站在群众的立场,以关心为主、以救济为主,尽可能的缓解、改善他们的困境,从其他方面帮助群众的生活,切不能让群众对我们政府产生失望情绪,更不能让群众因为对政府的失望而产生对生活的绝望。

最近,习近平总书记就信访工作作出重要指示,强调各地各部门要高度重视,强化责任担当,综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法,把群众合理合法的利益诉求解决好。信访工作是送上门来的群众工作,是最直接、最现实的群众工作,可以使党和政府了解到工作中存在的问题和不足,从而解决问题、修正不足、改进工作。

一、上访如求医,接访如接诊

群众上访如同病人求医。病人面对伤病的困扰,会到医院寻求治疗,医生要尽其所能帮助患者摆脱病苦。同样,当群众认为他们的利益受到损害、诉求得不到满足、问题得不到解决时,就会向党和政府表达自己的诉求,以期维护自己的权益。

接访如接诊。接访人员必须以“看急诊”的临床状态,以“精湛的医疗技术”,积极为群众排忧解难。在整个接访环节中,信访局如同“分诊处”, 要建立健全登记、接待、记录、交办、催办、反馈等规范化运作机制,专人专案,及时反馈,有始有终。对群众反映的问题,能当场解决或答复的要当场处理;对于不能当场解决或答复的,要协调督促有关部门尽快予以解决或答复;对超出政策规定提出要求的,要做好说服引导工作,使其息诉息访。

领导接访如同“专家门诊”。群众想见大领导,就如同病人喜欢找大医院、看名医一样。有人曾做过调查,第一次进京上访的群众,对县级以下党委和政府的信任感不到5%,对党中央、国务院的信任感超过97%。“小毛病”没有在基层治好,就会出现越级上访和赴京上访。因此,接访人员特别是基层接访人员要像医生一样,正确运用“望、闻、问、切”,把群众反映的问题诊治在萌芽之中,解决在基层。“望”是要多看,善于发现与矛盾相关的线索,以把握信访工作态势。“闻”是多听,兼听则明,不但要俯下身子倾听信访者的心声,还要多方倾听与案件有关的其他声音。“问”则是多请教,通过多“问”来调查补充,以获得事件全貌,探知事情真相。“切”即是“把脉”,对案件的直观了解与判断。

二、初访如初诊,拖延成大病

受凉感冒若没有得到及时治疗解决,有可能拖延成肺炎,若再没有得到好的治疗,则有可能拖延成不治之症。初访如初诊,处理好群众的初访非常关键。很多信访老户,刚开始就是来反映一件小问题,因为小问题没有在初访时化解,后来越积越多,衍生出大问题。对于医生来讲,最怕患者讳疾忌医,直等到病入膏肓时才来就医。对于政府部门来讲,“小毛病”得以及时根治,方可保社会肌理健康;相反,矛盾越积越深,必将导致疾病由“腠理到肌肤”,由“肠胃到骨髓”。

接访人员的一言一行,都代表着党和政府的形象,要严把“初诊”关,实行“首办负责制”。“接诊”态度要好,接待信访群众要热心,听取群众诉求要细心,解释疏导工作要耐心,为群众解决问题要诚心。“接诊”技术要精,熟练掌握法律法规知识和国家、省市区的相关政策,对于群众的问题,第一时间给予最切实、最权威、最放心的答复,并依据政策积极主动、大胆热情地回应人民群众提出的合理诉求,依法解决他们生产生活中存在的实际困难和问题,切实提高初信初访的办结率和群众满意度。“后续康复治疗”要跟上。对于情况复杂、不能当场解决的信访问题,需要及时召集相关部门集中办法,联合解决难题,共同协商解决办法;对已批复的信访问题要进行跟踪调查,督促相关部门和责任人抓好落实,解决问题,从而使群众初信初访及时得到妥善处理,减少和避免重复信访。

三、化解如治病,要综合施治

信访化解如治病。西医注重理清病症的原委,必要时通过动外科手术直接切除病灶、毒瘤。中医讲究辨证施治、多措并举、综合治疗和内在调养。对于信访疑难杂症,需要“中西医结合治疗”。

首先,要敢于面对信访的“疑难杂症”,果断处理,及时化解,不能推诿扯皮、敷衍塞责、拖而不办。其次,要综合施治。中医讲究“一人一方”的个体化治疗。信访化解工作更加离不开“一案一策”的化解方案,需要根据信访当事人的身份、案由、矛盾、特征甚至信访人的性格,因案制宜,有的放矢。第三,要做好心理纾解。在化解信访矛盾时,要注重深入做好来访群众的思想政治工作,把尊重人、理解人、关心人与引导人、教育人、说服人结合起来,把政策讲清,把道理讲透,帮助群众调整心态、理顺情绪。对群众提出的问题只要合理合法、条件具备,就要尽快解决;对确实不能解决的问题,主动说明情况,向群众解释清楚,给予生活困难的来访人以适当的救济和帮助,最终使更多的信访群众相信党、相信政府、息诉罢访。最后,要从信访事件中找出问题产生的深层原因,反思群众工作中存在的不足,建立长效服务机制,从根本上化解信访矛盾。

四、缓解重抚慰,疏导不可少

医学上有一个术语叫“带病生存”,即不是所有的疾病都能治愈。对于信访工作来说,对于上访群众的诉求,都要积极去回应,努力去解决,但并不是所有的信访问题都能得到解决。在问题无法解决的情况下,有的工作人员对群众的询问推脱搪塞,甚至采取“盯人、堵人”等极端措施。这看似在短时间内维护了社会的稳定,但极端稳控措施容易激发群众的极端思想,妨碍社会的长远稳定。

医生的职责,不仅仅是治愈疾病,还需要常常去帮助病人,慰藉病人的心灵,尤其是面对无法治愈的疑难杂症时,医生从其他方面尽可能地去抚慰患者,帮助他们以积极的心态面对生活显得尤能可贵。对于信访工作来说,面对无法解决的信访“疑难杂症”,要把更多的功夫下在信访工作之外,坦诚面对群众,耐心细致地做好群众的解释、说服工作,做到“事事有回音,件件有着落”。面对情绪激动的群众,切不可采取“围堵”等错误方式,而是要有效疏导群众的情绪,站在群众的立场,以关心为主、以救济为主,尽可能的缓解、改善他们的困境,从其他方面帮助群众的生活,切不能让群众对我们政府产生失望情绪,更不能让群众因为对政府的失望而产生对生活的绝望。

五、预防最重要,暖心效果好

中医主张“上医治未病,中医治欲病,下医治已病”。“未病”之时加强锻炼,可以增强抵抗力。“欲病”之时及早医治,可以把疾病消除在萌芽状态。信访工作也应该坚持预防为主、防患于未然。

要坚持预防为主。首先,在制定政策的时候,要始终以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为衡量标准,从源头上减少信访问题的发生。其次,在政策的实施过程中,要以公开、公正、公平的原则,使政策真正惠民利民,保障人民群众的合法权益。第三,要深入基层进行走访调研,围绕当前的难点、热点问题,重点排查信访隐患,变被动接访为主动下访。对经过努力能够解决的问题,要帮助基层就地化解一些矛盾,努力将问题处理在事发之前;对倾向性、苗头性问题,通过认真综合分析,撰写成有情况、有分析、有对策的调查报告,为今后的工作决策提供依据。第四,要开展好网络诊询。上网留言是一种新兴的上访方式,要把办理网民留言作为信访工作的一部分,真正落到实处。

根据笔者多年来一直在基层从事信访工作的经验,信访工作是“1”,很多工作都是后面的“0”,“0”越多越好,但如果这个“1”不存在了,后面再多的“0”也没有了承载的基础。把送上门来的群众工作做实做好,需要我们把维护群众利益时时刻刻放在心上,把解决群众问题实实在在贯彻到行动上。只有这样,才能真正保障社会的长治久安。

责编:施成德 (如需版权合作请联系 hezuo@haijiangzx.com 转载请注明来源海疆在线)

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