错了就是错了,支付宝的致歉信能挽回舆论形象吗?
来源:人民网舆情监测室 2016/12/01 07:24:01 作者:傅淼
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导读: 在短短三天时间内,支付宝就“校园日记”、“白领日记”等敏感暧昧的社交“圈子”进行了三波回应。当然,这三波回应也造就了支付宝这些天居高不下的舆论热度,和争议。

不过3天时间,支付宝道歉了。闹得满城风雨的“支付鸨”事件,以支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾的一则内部道歉声明《错了就是错了》为终结。

11月27日,随着王思聪微博的一句“O2O卖淫”,将支付宝送上了舆论的风口浪尖,一时间,“圈子”、“芝麻信用”等相关词汇分也成了热门。在短短三天时间内,支付宝就“校园日记”、“白领日记”等敏感暧昧的社交“圈子”进行了三波回应。当然,这三波回应也造就了支付宝这些天居高不下的舆论热度,和争议。

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图:11月27日起,“支付宝”百度指数数据惊人。

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图:“芝麻信用”百度指数更是从11月27日起呈直线上升趋势。

11月28日,针对舆论对“圈子”的恶评,支付宝在其官方微博发布了一则公告。公告中,并未提及网民关心的“芝麻信用分750以上”、“圈子只能女性发图”等敏感话题,而是避重就轻地对支付宝的这个新功能“圈子”进行了介绍。这番解释很明显不能说服民众,支付宝招致更多质疑。

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11月28日,新华社对支付宝“圈子”进行报道《支付宝靠“大尺度”照片进军社交,网友:营销需要底线!》。同日晚,央视新闻在其微信公众号点名批评支付宝,《支付宝“圈子”上线,我们关心的不是那些大尺度图片!》,强调“互联网创新要有底线意识,别学百度”。

然而,支付宝并未对两大央媒的批评作出回应,而是在同名微信公众号推送文章《给大家介绍一些圈子》,给用户推荐了“萌宠圈”、“理财圈”、“精英圈”等近十个“圈子”,继续给自己的社交圈子进行推广。这篇文章阅读量10万+,点赞数却只有600多。

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到了11月29日下午,画风突变,支付宝毫无预兆地道歉了,承认自己“错了就是错了”。支付宝官方微博和微信公众号同时发布了蚂蚁金服董事长彭蕾的致歉信,并且下线了“圈子”功能。

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这封致歉信发出后,再次引发轰动,微博评论转发数量轻松破万,微信阅读量10万+。单从这封致歉信看,支付宝没有回避问题,态度诚恳,用语真诚,最后还给出了解决方案,同时也赚足了眼球,堪称危机公关的典范,难怪获得了网民的好感和认同,支付宝微博微信下,已经有不少网友表示谅解。

然而仔细研读,却发现其中仍然存在“强盗逻辑”。致歉信中提到,支付宝将对“所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散;恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。”发布大尺度照片的用户的确需要进行约束,但是发布大尺度照片的用户受到了支付宝封号的惩罚,还被冠上了突破底线的恶名,作为诱导用户的平台,却只需要发一封致歉信,便可以摇身一变,重新做人,似乎显得有些不公平。正如央视刊文所说,尽管支付宝管理员发出警告:“很遗憾那么多女孩为了打赏而不停地发着自己的照片,更令人难以启齿的是,有些女孩竟然发出尺度极大的照片”,但人们并不买账。从只有女白领、女大学生才能发照的产品设计就不难看出,平台“项庄舞剑、意在沛公”,想装无辜是不适格的。

另外,支付宝提出“团队内部讨论整顿。想清楚并写下来,我们要什么不要什么,严格执行。”,照这意思,在支付宝“圈子”上线之前,整个团队并没有想清楚支付宝要什么不要什么,对产品也没有严格执行,那“圈子”功能到底是怎样顺利上线的呢?同意这个项目上线的负责人难道不需要受到相应的警示和惩罚吗?想当初,阿里巴巴集团抢月饼的几个年轻人可是当天下午就被开除了……

其实遇到公关危机后,发内部致歉信的企业并不在少数,互联网公司尤其爱用这招。但是效果呢?百度CEO李彦宏在“血友病吧事件”、“魏则西事件”后,也发了好几封内部信,依旧难以挽救百度形象,甚至李彦宏亲自出席健康大会为百度站台,也只能换来阵阵嘲笑。屡次作恶,触及社会伦理道德的底线,光靠致歉信就想翻身便不是那么容易的事了,百度是一个活生生的例子,而支付宝?想必你还记得今年年初时被“敬业福”支配的恐惧吧。

央视评论说的很对,支付宝已经拥有庞大的用户资源,恰恰因为它过于强大的用户黏性,让社会对它有了更大期待。因此它必须有其应有的社会责任自觉。从这个角度来说,互联网平台要有先锋意识,也要有底线意识,懂得开发新功能,更要懂得履行自身的平台责任。

原标题:错了就是错了,支付宝的致歉信能挽回舆论形象吗?

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