旅游事故频发,飞猪携程等平台该不该担责?
来源:观察者网 2018/07/13 10:44:38 作者:张滔
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导读: 比完善制度更加重要是,消费者应当有证据意识,对于自己权益被侵犯的事实及时取证、固定证据。笔者相信,在有力的证据面前,中国的监管体系和司法体系会给予消费者应有的保护。

通过在线旅游平台获取旅游服务已成为当下大部分消费者的出行选择,在广告天花乱坠、服务水平参差不齐、安全保证各有不同的情况下,对于了解各大旅游平台服务资质和水平、在突发事件中承担的责任和处理方式,消费者应当有知情权。

笔者作为律师从业多年,以近日牵动人心的“7.5泰国普吉岛沉船事件”为例,就涉事旅游平台谈几点看法。

公开资料显示,旅游团中有61人通过飞猪预定,44名通过懒猫旅行预定,12人通过携程订一日游,4位预订了一旅行社的半自助产品。在本次事故中,飞猪、携程等旅游平台需要担责吗?

首先,我们需要知道的是,飞猪和携程同作为中国内比较知名的旅游平台,二者的业务有本质不同。

根据国内旅游的相关制度,消费者订购一个旅游产品一般会接触到组团社和地接社。我国传统线下的旅行社的门店,都是组团社,到了旅游目的地提供当地服务的旅行社称为地接社。根据中国的法律,无论组团社还是地接社,要从事旅行社业务需要申请获得相应的资质,如果要从事出国旅游服务,需要在取得旅行社资质后再取得出境旅行社资质。

从笔者现在掌握的信息看,携程网是有旅行社资质的,其业务模式更像是将门店搬到网上的旅行社,业内称为OTA(Online Travel Agency)。而飞猪网是没有旅行社资质的,飞猪把自己定义为互联网的销售平台就像是专门提供旅游产品的淘宝,飞猪网只是汇聚信息撮合交易,飞猪并不直接参与到产品中提供具体服务。

从上面的大致定义可以看到,携程网本质上就是组团社,而飞猪网并不是传统意义上组团社。目前,飞猪网的商业模式属于行政监管的盲区,是否应当纳入到组团社的行业监管中仍有争议。

笔者认为,飞猪网这样平台型的公司应当纳入到旅游行业的监管中,因为本质上这就是旅游行业生态链的重要一环,不可能取消也无法回避,要让他健康发展,保护消费者权益,就应当正视它,纳入监管。平台型公司被监管的身份不是旅行社,而是作为一种单独的商业主体“第三方平台”来监管,对平台型公司监管要求应当比一般的旅行社更加严格。

了解了行业的背景,要知道是否承担责任,还要再看中国法律的相关规定。

《旅游法》规定:旅游经营者,是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。组团社,是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。地接社,是指接受组团社委托,在目的地接待旅游者的旅行社。

《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(以下称“司法解释”)规定:旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务,向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者是指与旅游经营者存在合同关系,协助旅游经营者履行旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

这些概念很抽象,举例来说:去北京旅游,小明找了上海A旅行社签订了合同参加了一个旅行团,旅游项目是天安门、故宫和长城。A旅行社委托北京当地的B旅行社为小明提供导游等服务,全程陪同。到了北京B旅行社用大巴士把小明接到当地宾馆,宾馆是B旅行社帮小明预定的。在故宫的旅游项目中,有自由活动两小时,笔者自己购买门票参观了故宫旁边的一个旅游景点C。

在上面这个旅行中,小明和A旅行社签订的合同就是包价旅游合同,A旅行社就是组团社,B旅行社就是地接社。接受B旅行社委托接笔者去宾馆的客运公司和宾馆是辅助服务者。A、B、C都是旅游经营者。

旅游法和司法解释都对组团社、地接社、辅助服务者的责任做了非常明确的界定。地接社、辅助服务者违约或侵权,旅客可以要求组团社赔偿,也可以向要求违约侵权的地接社或辅助服务者赔偿。

旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者可以要求旅游经营者、旅游辅助服务者承担赔偿责任。

回到“7·5”事件,对于飞猪网而言,目前他认为自己不是旅行社,也不是旅游经营者。笔者们从司法解释的定义看,飞猪网确实没有以自己的名义向公众提供旅游服务。从这个角度看,飞猪网对旅游者没有安全保障义务,也不承担因此产生的赔偿责任。

对于携程网而言,他是旅游经营者,也是组团社。携程网委托当地的地接社或辅助服务者服务,地接社或辅助服务者应为旅游者提供安全保障义务。安全保障义务是合同义务,如果旅游者认为地接社或者当地的辅助服务者违背安全保障义务就可以直接要求携程担赔偿责任。

普吉岛地接社或船长、船主是否违反安全保障义务?

因为信息目前不充分,笔者只能靠有限的信息判断,可能不准确。笔者在网上找到这样的说法:普吉岛气象厅已发布“强风和风暴”预警:恶劣的天气将一直延续至10日。泰国副总理巴威称,气象厅已作出天气预警,船长和船主应当对此事负责。如果信息属实,那么船长和船主或地接社就违背了安全保障义务。

承担何种责任,其实比较简单,法律上有民事责任、刑事责任和行政责任。对于携程而言,主要是民事责任,具体来说是违约和侵权责任,承担责任的方式主要就是以金钱的方式向伤者和亡者亲属承担赔偿责任。

部分网友推荐携程而唾弃飞猪,从“7·5”事件看,这样的说法是有一定道理的,也是符合经济学规律的。携程网作为一个合同主体嵌入到旅游产品的服务中,这意味着携程需要承担相应的法律责任,从经济上讲能激励提高自己的服务和水平,提高对地接社、辅助服务者的监管。

此外,国外旅游状况相对国内复杂,笔者了解到大部分国外旅游项目都存在退款难的问题,无论主观(游客突发状况)或客观(刮风下雨)因素,在一些网站普吉岛旅游产品的页面,这样的声明依然存在。

飞猪网上某普吉岛旅游产品退改规则

从《消费者权益保护法》的角度看,这样声明或条款是无效的,即便旅游者同意或签署,对签约的旅游者也无效。因为它限制了旅游者作为消费者的选择权,这是《消费者权益保护法》赋予消费者的一项基本权利。如果旅游者没有享受到服务,特别是因为客观因素无法享受服务,完全有权利要求旅游经营者退还费用。

从笔者多年的从业生涯来看,中国的法治环境是在不断改善的。至少在制度层面,是朝着越来越公正,越来越完善发展的。从《旅游法》《司法解释》的规定可以看到,法律赋予了消费者可以随时解约退还费用的权利,突破了合同的相对性,赋予旅游者直接起诉地接社、辅助服务者,他们和旅游者之间本质上是没有合同关系的。

可以说,制度层面的设计其实已经有了不少进步。对于这样的进步,消费者根本不需要惧怕所谓“霸王条款”、“天价手续费”。只要你有证据,可以向消费者协会投诉,可以向行政主管部门投诉,也可以向旅游经营者起诉。

比完善制度更加重要是,消费者应当有证据意识,对于自己权益被侵犯的事实及时取证、固定证据。笔者相信,在有力的证据面前,中国的监管体系和司法体系会给予消费者应有的保护。

原标题:张滔:旅游事故频发,飞猪携程等平台该不该担责?

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