西安雁塔区政府网站现“奇葩回复”,如何杜绝此类事情在发生?
来源:海疆在线 2018/09/11 11:54:13 作者:蛋炒饭
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导读: 表面上,这是第三方智能信息回复平台的过错,实际上,是官方微信公众号对于百姓的回复程序上出现了问题。还是相关政府部门对媒介沟通重视不够的问题。

今年7月,一位群众在雁塔区政府网站互动交流”板块留言,咨询“光荣军属”有关事宜。原本一个简单的问题,却因为工作人员的“奇葩答复”,竟告诉群众:“去附近的银行进行升级”。这一行为造成了不良的社会影响,而相关单位有三人被处理,其中网站具体责任人及科长受到警告处分,区政府办副主任受到诫勉谈话。同时,分管副区长亲自登门,向当事人致歉。

近年来,不少地方的政府部门开通了网站互动交流或者微信服务号,原本旨在更好地接近群众,服务群众。但这些媒介在运营的过程中却时常出现“神回复”,令人不禁质疑相关运营部门的诚意以及责任心。

今年6月24日,四川自贡市环保局发布公告,自贡市环保局微信公众号暂停服务十天。原因是市民向该公众号反映问题时,公众号出现了“不说话没人把你当哑巴”等神回复。自贡市环保局除了暂停公众号服务,还回应称“其回复不是管理人员回复,而是微信窗口下面微官网第三方平台的智能消息自动回复”。

也是在今年,5月时安徽池州市贵池区人民政府官方微信也出现了类似“神回复”。被媒体曝光后,贵池区人民政府回应称,此神回复是一款智能回复软件处于自动托管状态下的回复。

今年五一期间,一网友在内蒙古自治区鄂尔多斯市康巴什区政府官方网站区长信箱留言,咨询“五·一期间为什么只安排公安局植树”,竟获官方回复“如果对此有不满,建议另谋高就”。

其实,不管是智能软件还是工作人员回复,出现神回复说到底还是态度问题。

有人可能会说,工作人员人工回复出现“奇葩回复”,的确是态度问题。但智能软件出现“神回复”,为何与态度有关?

诚然,当智能软件出现“神回复”时,第三方有责任,但是更大的责任其实在于微信公众号对应的政府职能部门。表面上,这是第三方智能信息回复平台的过错,实际上,是官方微信公众号对于百姓的回复程序上出现了问题。第三方智能信息回复平台口无遮拦,不仅是智能软件的问题,还暴露的是公众号对应的主体政府部门面对百姓诉求的极端敷衍态度。换而言之,如果这些政府职能部门重视百姓的诉求,又怎会将这么重要的窗口交由第三方智能信息回复平台运维却又不派专人审核?

而工作人员在运营期间的“奇葩回复”更突显出相关部门的懈怠以及敷衍。这不仅是相关人员态度简单粗暴、公众沟通能力低下的问题;还是相关政府部门对媒介沟通重视不够的问题。

在电子政务越来越普及的今天,通过各种媒介与群众交流沟通已经成为日常,如果不加以重视,一些很普通的事情容易因为沟通欠妥,激化矛盾,最终难以收拾。所以,要杜绝此类事情的发生,首先要让各级政府部门重视这些与群众交流的媒介,然后对负责运营的工作人员进行相关培训,掌握沟通技巧,了解群众所需, 这样才能避免“神回复”再次出现。

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